1. OBJETIVO
Establecer el mecanismo de recepción y atención de las inquietudes y sugerencia de los usuarios y Cliente.
2. ALCANCE
Implica a todos las quejas y apelaciones, se consideren éstas procedentes o no, es decir, se consideren o no responsabilidad de E.I.T. S.R.L. Además de la recepción de comentarios y sugerencias de mejora.
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Apelación: solicitud del proveedor de ítem de inspección al organismos de inspección de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho ítem.
Queja: expresión de insatisfacción, diferente a la apelación, presentada por una persona y organización a un organismo de inspección, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta (Adaptada de la norma NP-ISO/IEC 17000). Reclamos y quejas se utilizan como sinónimos.
4. RESPONSABILIDADES
La responsabilidad del cumplimiento de este procedimiento es del Gerente General y del Coordinador General cuando aplique.
El Gerente General es responsable del SG, es el responsable final por todos los niveles de actuación con respecto a las quejas y apelaciones.
5. DESARROLLO
Se define esta herramienta para el retorno de todo tipo de información tales como sugerencias de mejora, comentarios, así como los quejas y apelaciones referentes al servicio del CITV.
Los clientes usuarios pueden presentar sus reclamos o quejas por diferentes motivos, entre ellos: el resultado de la ITV, la atención del personal, tiempo de espera, tiempo de inspección, etc. Se tratan todas las quejas y apelaciones sin distinción (inclusive la más mínima), provenga del cliente o ente regulador.
5.1 Vías de presentación
En caso de tener una inquietud sobre el servicio ofrecido por la empresa, se dispone de un proceso de atención a quejas y apelaciones, a fin de hacer llegar la misma al Gerente General, para su posterior análisis.
Se pone al alcance de los usuarios del servicio de ITV las siguientes vías para poder describir su inquietud:
- Via Web: la empresa dispone de una página web (www.eit.com.py), en la cual se dispone de un enlace de atención al cliente, ingresando al mismo podrá hacer llegar su inquietud a la empresa, que llega al mail de la Coordinación General, se registra la inquietud en el
RG-SG-10, Quejas y apelaciones.
- Buzón: en cada CITV, se cuenta con un buzón en la recepción, donde el usuario del servicio
de ITV puede depositar el RG-SG-10, Quejas y apelaciones, con los datos necesarios. El
Cajero/Recepcionista, es el encargado de verificar diariamente que se encuentren
depositados en el buzón quejas o apelaciones sin ser tratadas. En caso de constatar que se
encuentra depositado alguna queja o apelación, el mismo deberá ser remitido al Coordinador
General en formato papel o por correo electrónico.
- Vía correo, telefónica o verbal: en caso que un cliente o usuario se comunique por uno de
estos medios con algún representante de la empresa, este último deberá registrar la
inquietud en el RG-SG-10, Quejas y apelaciones, y remitir al Coordinador General en formato
papel o por correo electrónico.
5.2 Identificación
Una vez que el Coordinador General recibe una queja o apelación mediante el RG-SG-10, Quejas y apelaciones, deberá asignar el código que lo identifica, el cual se encuentra estructurado de la siguiente manera:
XXX-YY/ZZ
Donde:
XXX: corresponde al número de queja o apelación recibida en el año.
YY: corresponde a las siglas que identifican al CITV donde se generó la queja o apelación.
ZZ: corresponde al año de presentación.
Ejemplo: 001-CO/17 (Queja N°1, Presentado en la CITV de Coronel Oviedo, año 2017)
5.3 Confirmar recepción
Una vez identificada la queja o apelación, el Coordinador General debe notificar al usuario del
servicio de ITV, la correcta recepción de su inquietud e informarle que el mismo será analizado.
Dicho contacto será realizado mediante el e-mail o número de teléfono/celular disponible del mismo.
5.4 Designación de responsable
El Coordinador General debe reunirse con el Gerente General, para analizar la queja o apelación.
Dependiendo de cuál fue el área o proceso que generó el mismo, se designa un responsable de
atenderlo, conjuntamente con el Coordinador General.
El responsable designado no debe estar involucrado en la actividad que dio origen al mismo.
5.5 Validación
Las quejas y apelaciones son analizadas, a fin de verificar si es procedente (validar), es decir, si está relacionada con las actividades de inspección de la que es responsable E.I.T. S.R.L., y si corresponde, prosigue con el proceso de tratamiento.
Para realizar la validación de la queja o apelación, se tiene en cuenta si el mismo surgió como resultado de:
- No cumplimiento de los procedimientos establecido,
- Tiempo de espera,
- Mala atención del personal,
- Información técnica inadecuada o inexistente,
- Infraestructura disponible insuficiente o inadecuada,
- Otro tipo de queja observado por el cliente.
El resultado de la validación y análisis debe de ser comunicado al cliente, de manera a que el mismo este permanentemente informado del progreso o resultado de su reclamo o apelación.
5.6 Análisis de causas
En caso que la queja o apelación presentada por el cliente o usuario sea validada y corresponda su
atención, el Responsable designado en forma conjunta con el Coordinador General realizaran un
análisis de la causa que lo generó.
5.7 Plan de acción y criterio de eficacia
Una vez realizado el análisis de la causa, se toman las principales causas y se ejecuta el plan de acción para su corrección o solución, o evitar que vuelva a suceder. Se utilizan los mismos criterios del Procedimiento para Acciones correctivas.
Comunicación de los resultados: De acuerdo a la naturaleza de la queja o la motivación, el Administrador se comunica con el cliente o usuario, por los conductos correspondientes. Se registran todas las acciones tomadas en el registro RG-SG-10 Quejas y apelaciones.
El Gerente General y el Coordinador General colaboran con la resolución de la queja o apelación de ser necesario. De acuerdo a la naturaleza de los mismos se consulta con las personas más capacitadas para la pronta respuesta ante estos eventos y en todos los casos se presenta en la Revisión por la Dirección.
Validación y Criterio de eficacia: Una vez implementados los planes de acción definidos, el Coordinador General, verifica la ejecución y el logro de los resultado esperado de acuerdo a los criterios de eficacia establecidos conforme a la queja o apelación, para asegurarse no solo que se implementaron las acciones, sino que se resolvió la queja o apelación.
Seguimiento: El Coordinador General es encargado del seguimiento de Quejas y apelaciones hasta su cierre o conclusión del proceso completo.
5.8 Responsabilidades del Organismo de Inspección
El Organismo de Inspección es responsable de reunir la información necesaria para validar la queja o apelación, así como de tomar las decisiones y acciones necesarias para el tratamiento adecuado de los mismos.
Las quejas y apelaciones recibidas son tomadas y analizadas de la mejor manera, debido a que las mismas son mecanismos que ayuda a fortalecer y mejorar el desempeño de los servicios ofrecidos, con lo cual se apunta a lograr una mayor satisfacción de nuestros clientes, por tal motivo las investigaciones y decisiones referente a las quejas y apelaciones, bajo ninguna circunstancia generará alguna acción que discrimine de ningún modo al cliente involucrado.
Las quejas y apelaciones son tratadas y manejadas bajo los criterios previstos en el procedimiento PE-RH-02, Confidencialidad, imparcialidad e independencia.
5.9 Satisfacción del Cliente
El OI lleva a cabo periódicamente encuestas a sus clientes y usuarios, de manera a evaluar la satisfacción de los mismos con relación al servicio prestado. Para lo cual dispone del RG-SG-13 “Encuesta de satisfacción”.
El Gerente de Planta/Director Técnico (GP/DT) es el responsable de realizar las encuestas en el CITV a su cargo, y de remitir las hojas en formato papel o por correo electrónico, una vez procesadas por GP/DT.
Las encuestas son analizadas una vez por año, utilizando para el efecto el RG-SG-13 “Encuesta de Satisfacción”, y su análisis plasmadas en el RG-SG-14 “Análisis de Encuestas”. Los resultados que arroja el análisis, será presentado en la Reunión de Revisión por Dirección.
Cuando sea necesario se aplican acciones correctivas o preventivas si identifican puntos de mejora.
